Question

20．No matter what type of business you run，it has to deal with things that go wrong from your customer's point of view．Complaints can be a great source of information for organizations to make corrections as well as further improvements．（71）E
1．You should listen actively to what the customer has to say by maintaining comfortable eye contact．
（72）G
2．（73）CIt's impound for you to know that your apology must appear sincere to the customer，and not an empty excuse．And also you should show the customer you've accepted the responsibility and provide him with choices or why wise，the customer you'll do something about his complaint．
3．Talk with the client and discover the best means to resolve his problem．（74）B In this case it's important to let your customer know an estimation （估计） of how long it will take to take action on his complaint．
4．A simple"thank you"is one way to let the customer know you appreciate the time and effort they've taken to inform you about a problem with your company's service or product that you need to know about．
5．Create a procedure for recording different types of customer complaints．D（75）D

A．Listen to your customer's complaints and you can improve your service．
B．There will be times when you'll be unable to resolve the issue immediately．
C．When receiving a complaint，you should apologize for the failure the customer has identified．
D．They are a valuable source of information to determine various root causes that need to be addressed within your company．
E．So it's important to learn to deal with customer complaints efficiently．
F．Don't feel ashamed of the failure in your service or products．
G．You should also show your customer that you do understand him by giving full attention．

Answer 1

分析 本文讲述了如何正确处理顾客的各种抱怨．

解答 71-75 EGCBD
71．E 根据第一段的叙述，主要讲如何对待顾客的抱怨，最后一句为总结句，收尾呼应．
72．G 前句提到要认真聆听，还要表现出你对顾客的理解．
73．C 通过全段描写判断出主题句为当顾客抱怨时，首先要道歉．
74．B"In this case it's important to let your customer know an estimation （估计） of how long it will take to take action on his complaint"这句告诉我们如果这个情况出现，让顾客知道估计解决问题的时间．即自己不能立刻解决问题的时候．
75．D 前句说要记录顾客的各种抱怨，因为这也是宝贵的财富．

点评 做这种七选五阅读时，首先需要快速的浏览全文，把握文章的主旨大意；其次要学会带着问题到文中相应的地方，通过细节阅读来寻找或概括答案；最后理清作者的写作思路也非常重要．